Dégradation des services due à l’expansion des capacités

Systèmes d'information et gestion des opérations

© HEC Paris

Intervenant : Benjamin Legros (SKEMA)

Salle Bernard Ramanantsoa

Résumé

Définition du problème : Alors que les décideurs politiques ajoutent régulièrement des capacités pour réduire la congestion dans les services publics comme les routes et les hôpitaux, des études empiriques montrent que l'ajout de ressources ne réduit pas toujours la congestion et les temps d'attente. Pour clarifier ce phénomène, nous proposons un modèle explicatif d'utilisateurs rationnels et averses au risque qui sont moins enclins à accéder aux services lorsque les temps d'attente sont plus variables.

Méthodologie/résultats : En utilisant une approche de file d'attente rationnelle, nous montrons qu'il existe en grande partie deux effets opposés de l'augmentation de la capacité des ressources. L'intérêt public bénéficie d'un débit amélioré, tandis que les utilisateurs individuels peuvent connaître une dégradation du service en termes d'attente prévue. Nous proposons comme explication que l'ajout de capacité des ressources réduit la variabilité de l'attente, de sorte que les utilisateurs sensibles au risque d'attente se joindront plus facilement aux services. De plus, nous montrons que la capacité des ressources influence non seulement le volume de la demande mais aussi sa nature : une capacité de service accrue attire des utilisateurs qui sont moins sensibles à l'attente prévue et plus sensibles à la variabilité de l'attente, ce qui implique que les systèmes à grande capacité attirent principalement des utilisateurs qui préfèrent la fiabilité à l'efficacité.

Implications managériales : Le phénomène d'augmentation du temps d'attente incite à réévaluer la sagesse conventionnelle concernant l'optimisation de la capacité de service. Par exemple, pour maximiser les revenus, des coûts de détention élevés peuvent favoriser la réduction de la capacité de service plutôt que l'arrêt de l'activité ou l'augmentation des ressources. De plus, pour atteindre un objectif de niveau de service, la mise en commun des ressources doit être évitée. De plus, le fait que les utilisateurs soient très sensibles aux temps d'attente est bénéfique pour réduire les coûts de service.