Rencontre avec Chrystel Schackis-Deroude, Directrice de la communication de la Ville de Mulhouse

Chaque mois, nous allons à la rencontre d’annonceur·euse·s du JDS, acteur·rice·s locaux·ales de la communication, pour partager leurs visions du secteur, de leur métier, leurs bonnes pratiques et leurs motivations.

Pour ce cinquième entretien, nous avons interviewé Chrystel Schackis-Deroude, directrice de la communication de la ville de Mulhouse, capitale du Sud Alsace et deuxième ville de la région Alsace par sa taille, en pleine préparation pour le marché de Noël de la ville. 

© Catherine Kohler Chrystel Schackis-Deroude, Directrice de la Communication de la Ville de Mulhouse

Originaire de Bourgogne, Chrystel fait ses études à Lyon avant de partir en Angleterre pour y réaliser un Master en Marketing Management. Son diplôme en poche, elle commence sa carrière professionnelle au siège de Quick en région parisienne. Elle rejoint l’Alsace au début des années 2000 pour prendre la responsabilité du marketing et de communication au sein du Comité Régional du Tourisme d’Alsace (aujourd’hui ADT). En 2009, elle intègre le service de la communication de la Ville de Mulhouse avant d’en prendre la direction en 2020.

Chrystel, tu prends la direction de la communication de la Ville de Mulhouse d’abord par intérim, en 2020, en pleine première vague du COVID. Comment gère-t-on une situation aussi exceptionnelle ?

Avec le plus de calme possible. Il a fallu gérer cette situation au jour le jour, parfois à l’heure, voir à la minute tant la masse d’informations à traiter et analyser qui nous arrivait des structures locales, de l’Etat et des médias du monde entier était conséquente. À Mulhouse, nous étions les premièr·e·s en France à être touché·e·s si durement. Il nous a fallu réinventer notre communication et utiliser de nouveaux canaux pour toucher un maximum de Mulhousien·ne·s.

Quotidiennement, une cellule de crise* à laquelle je participais se réunissait autour du Maire de Mulhouse (Michèle Lutz) et de son premier adjoint de l’époque (Jean Rottner) afin de valider puis hiérarchiser les informations avant leur diffusion auprès des Mulhousien·ne·s. 

Les canaux utilisés pour notre communication (essentiellement digitale) ont enregistré une audience importante pendant les différents confinements. Les Mulhousien·ne·s étaient à la recherche d'informations fiables au milieu de toutes les fake news qui circulaient alors et ont trouvé, notamment lors des Facebook Live organisés, un moyen d’échanger et de faire part de leurs interrogations aux élu·e·s de la collectivité.

Depuis ton arrivée en 2009, comment a évolué la communication de la Ville de Mulhouse ?

Le service qui en a la charge a beaucoup évolué, avec de nouveaux métiers qui ont suivi les évolutions de la communication. Par exemple, nous sommes passés du tout papier avec l’Écho Mulhousien au digital avec notre webzine M+, de l’argentique au numérique ou encore à la vidéo…

Nous accompagnons toujours les sujets de politique publique mais avec plus de concertation citoyenne sur les projets, davantage de communication et moins de verticalité pour essayer d’être au plus près des habitant·e·s.

Aujourd’hui, nous pouvons informer les Mulhousien·ne·s de manière instantanée sur des sujets qui nécessitent une diffusion rapide et massive, avec les réseaux sociaux ou plus récemment l’affichage digital. Une réactivité que nous n’avions pas  il y a encore dix ou quinze ans. Néanmoins, toute information ne fait pas l’objet d’un tel traitement. C’est pour cela notamment que nous tenons à garder notre magazine municipal M+ pour développer les sujets de fond. 

Quelles sont les spécificités mais aussi les limites de la communication publique ?

La communication publique prend de plus en plus le rôle d’accompagner les citoyen·ne·s dans leur quotidien. Au niveau d’une ville, cela va se traduire, par exemple, par informer les habitant·e·s d’un quartier des travaux à venir et des solutions mises en place pour parer aux éventuels désagréments occasionnés, de l’ouverture d’un nouveau service public de proximité, de la tenue d’un temps d’échange démocratique, d’un événement… 

Nous devons aux Mulhousien·ne·s une communication exigeante, réactive et transparente. C’est cette ligne que nous suivons pour développer nos actions. Notre rôle est donc de parler au plus grand nombre d’habitant·e·s sur l’évolution, les actions et les services de la ville.

La limite que nous constatons à cette communication, notamment avec la robotisation des échanges et de l’information, est l’habitude d’une réponse instantanée que peuvent avoir certain·e·s citoyen·ne·s et qui oblige nos équipes a une très grande disponibilité et à fournir l’accessibilité à l’information 7/7 et 24/24. Pour répondre à cette attente, nous avons par exemple développé des outils comme l’application Allô Proximité (15 000 signalement depuis le début de l’année 2023) ou encore mis en place une permanence sur les réseaux sociaux en soirée et pendant les week-end. 

© Catherine Kohler Le service Allô Proximité lancé en 2018 par la Ville de Mulhouse comptabilise plus de 10 000 signalements par an.

Quels sont les moyens utilisés par la Ville de Mulhouse pour communiquer avec ses habitant·e·s ?

La Ville de Mulhouse utilise une palette très large de supports pour toucher ses habitant·e·s. Il y a les canaux traditionnels, comme les supports papier (les courriers adressés aux riverain·e·s lors de travaux, la diffusion chaque trimestre dans toutes les boîtes à lettres de la ville du magazine M+) ou encore l’affichage.

Évidemment, la place du digital a pris une place importante dans notre communication avec les réseaux sociaux, le webzine et l’appli M+ où nous publions tous les jours des articles et des vidéos, le site internet Mulhouse.fr.

Enfin, nous travaillons beaucoup avec les rédactions locales, la PQR, les radios, les magazines pour relayer nos actions et en informer le plus grand nombre.

Justement, en quoi le JDS contribue-t-il à les toucher ?

Le JDS est un partenaire historique et très important pour nous. C’est un relais de premier choix pour nos actions événementielles, la programmation des structures publiques culturelles de la Ville (musées municipaux, OSM, Théâtre de la Sinne…) mais aussi les projets d’aménagement et les commerces. 

Sa large diffusion, son lectorat très présent sur la région mulhousienne et la pluralité des thématiques qu’il traite autour de la vie quotidienne des gens en font un média de proximité de qualité qui nous permet de toucher une audience intéressée par ce qui se passe autour d’elle. Il s’intègre parfaitement à notre stratégie cross media. 

Quels sont les enjeux de demain en matière de communication publique pour les collectivités ?

La communication publique est un dialogue avec tous·tes celles et ceux qui participent au débat public : les citoyen·ne·s, les médias, les acteurs économiques et sociaux… L’enjeu pour demain, c’est de pouvoir continuer à les toucher. Aujourd’hui tout le monde est saturé d'informations. Je lisais récemment que les journalistes nationaux reçoivent 100 dossiers de presse par jour en moyenne ! Par ailleurs, les réseaux sociaux ne cessent de se multiplier…

La vraie difficulté c’est donc d’émerger au milieu de tout cela et de s’adresser de la bonne manière à la bonne cible. Aujourd’hui, les plus jeunes d’entre nous consomment l’information différemment et ont d’autres attentes que celles de notre génération ou de nos parents. Les médias évoluent, les cibles aussi, à nous de nous adapter pour continuer à faire passer nos messages ! 

Pour conclure et en écho au nom de cette rubrique, comment décrirais-tu le succès dans la vie d’un·e communicant·e ?

Pour moi, ce qui fait le succès pour un·e communicant·e est assez simple : réussir à faire passer la bonne information aux bonnes personnes et ce, qu’importe le sujet. Ce succès est d’autant plus appréciable qu’il est toujours le fruit d’un travail d’équipe. 

Plus de 20 collaborateur·rice·s (journalistes, chargés de communication, community manager…) composent le service communication de la Ville de Mulhouse et chacun·e d’entre eux/elles contribuent à cet effort quotidien et cette mission d’intérêt général.

*Un plan de Mobilisation de crise à Mulhouse (le MO.C.A.MU) permet, sous l’autorité du Maire de Mulhouse, de mettre en œuvre l’ensemble des ressources de la Ville pour faire face aux situations majeures atteignant la population. Cela a été le cas pendant la crise Covid et des simulations ont lieu régulièrement pour permettre aux équipes d’être parées en cas de gestion de crise.